Quando um membro da Comunidade Acadêmica presencia algum evento errado, algo que não deveria ocorrer, mas ocorreu, ou, algo que deveria ocorrer, mas não ocorreu, esta pessoa pode abrir um Chamado para a Ouvidoria investigar e tentar solucionar o problema em questão.

• No caso de Reclamações sobre Falhas em Processos, a Ouvidoria não deve ser a primeira instância em nenhum evento, mas sim a última.
  
• Caso a pessoa contacte a Ouvidoria antes da pessoa/setor responsável pelo tratamento regular do problema, a Ouvidoria irá orientar a pessoa que procure primeiro o responsável antes de abrir uma requisição formal.

A Ouvidoria deve garantir o tratamento adequado dos problemas apresentados, mas, não é capaz de garantir necessariamente a resolução, uma vez que, dependendo do problema, poderá haver questões externas à Instituição, como Regulação Educacional, que podem limitar/impedir que a solicitação seja (plenamente) atendida.

• Por exemplo: a LDB exige frequência discente em cursos presenciais, logo, se um estudante tiver excesso de faltas em uma disciplina ele será invariavelmente reprovado, a menos que apresente atestados médicos justificando a ausência por motivos de saúde, conforme prevê a legislação, ou seja, a Ouvidoria não pode “passar por cima” das regulamentações legais ou institucionais para atender a uma solicitação.

O objetivo da Ouvidoria é (tentar) resolver problemas específicos/particulares de uma determinada pessoa, logo, a identificação junto à Ouvidoria é importante para poder realizar tratamento adequado dos dados.

• O Requerente poderá especificar se deseja ser identificado ou não junto aos responsáveis durante o tratamento. Entretanto, caso o problema relatado seja muito específico, os envolvidos poderão inferir quem é o Requerente.
• Caso alguém deseje realizar alguma sugestão ou reclamação anônima (sem feedback), a pessoa poderá fazer através dos questionários anônimos de Autoavaliação Institucional da CPA que lida com questões globais (não particulares).